lelousha | Любимая тема казусов межкультурного общения с бизнесс-уклоном

Честно стырено на E-xecutive и теперь

Красная роза для любимого босса

21.06.07

В вашей голосовой почте можно найти сообщения из Хельсинки и Гамбурга, а в электронном почтовом ящике числятся послания из Лондона и Лиссабона. Деловые поездки по всему миру стали обычным явлением, и постоянное общение с представителями стран Европейского союза – неотъемлемая часть жизни, о которой вы рассказываете окружающим с оттенком усталой обреченности на лице. Вы не тот человек, которому нужно объяснять, что на протяжении всего европейского континента, начиная от Варшавы и заканчивая Афинами, деловой этикет подвержен многочисленным видоизменениям и иногда имеет особенность принимать весьма причудливые формы. Между тем, специалистам, только начинающим осваивать европейский рынок, необходимо помнить о специфике поведения в деловой среде этих стран. Некоторые из этих государств имеют собственные «запатентованные» особенности делового общения, свойственные исключительно им. Иные манеры широко распространены по всей Европе и не вызовут удивленного выражения на лицах предпринимателей даже самых окраинных европейских городов. Как правильно вести беседу, в какое время лучше назначать встречу, что лучше дарить потенциальным и действующим партнерам, дабы ваши действия были встречены искренней улыбкой, а не изумленными выражениями лиц? E-xecutive предлагает вашему вниманию шпаргалку по европейскому деловому этикету, в которой мы не только расскажем об особенностях современных европейских деловых нравов, но и взглянем на российский бизнес их глазами.

«Ну вот, начинается…. Опять будут рассказывать, как правильно завязывать галстук или подбирать носки в тон костюму», - может подумать читатель. Отнюдь. Дресс-код, как известно, – лишь один из компонентов блюда под названием «хорошее впечатление». В фокусе нашего внимания – особенности общения с представителями европейских деловых кругов, без учета которых пробросить мостик к сердцам ваших коллег будет не так просто.

Место встречи изменить нельзя, а манеры – просто необходимо

В Европе наиболее оптимальное время для деловой встречи – между 10.00 и 13.00 часами, а также после обеда – между 15.00 и 17.00. Вторая половина пятницы – не самое удачное время как для переговоров, так и для работы в целом. В этот день большинство европейских офисов закрываются уже после обеда. В случае если вы уже назначили деловое свидания, но обстоятельства заставляют отменить его, будьте готовы предупредить другую сторону как минимум за 24 часа и предоставить любезное объяснение. «Точность – вежливость королей» – это правило наверняка подтвердят в Скандинавии, Германии и Австрии, жители которой очень щепетильны в вопросах пунктуальности. В Великобритании прийти на встречу лучше пораньше. Во Франции вы можете позволить себе опоздать, однако не больше, чем на десять минут. В Италии могут заставить ждать вас, однако это не значит, что вы имеете право поступать так же. Меньше всего из-за вашего опоздания расстроятся в Испании.

Выбирая время для встречи, учитывайте период отпусков и праздников. Как правило, европейцам предоставляется шесть недель оплаченного отпуска. Немцы и австрийцы берут продолжительные отпуска в июле, августе, декабре и на Пасху.

Первая деловая встреча имеет особое значение. Именно в ходе этих переговоров иностранные партнеры составят о вас первое впечатление. Естественно, в ваших же интересах предстать в их глазах тактичным, вежливым и приятным собеседником. Тем, кто хочет задержаться в памяти европейцев надолго, следует помнить, что:

· Европейцы в достаточной мере пропитаны формализмом и придают соблюдению этикета большое значение. Если собеседник лично не попросил вас называть его по имени, то не стоит проявлять инициативу и пытаться сократить дистанцию. Дождитесь момента, он сам не обратится с просьбой быть более неформальным. Титулы, в особенности академические, в отличие от США, в Европе имеют больше значение. В штатах доктор или профессор, услышав свои регалии вне классной комнаты, искренне удивится. В европейских странах при обращении к юристам, докторам и другим специалистам к имени необходимо прибавить также ученую степень.

· Вы пришли на встречу с коллегами? Познакомьте их со своими иностранными партнерами, представляя самого менее высокопоставленного человека более «заслуженному»: «Герр Шмидт, могу я представить вам моего коллегу, Джона Брауна?»

· Будьте приветливы и выражайте позитивный настрой. Внимание и уважение к партнеру – весомая составляющая успешных деловых переговоров. Многие не склонны наделять соблюдение правил делового этикета большим значением, однако следует помнить, что случаев, когда отсутствие должного количества «реверансов» ставило крест на всей сделке, в истории предостаточно.

· Рукопожатия – общепринятый жест приветствия на территории всей Европы. Европейцы обмениваются рукопожатиями до и после встречи, вне зависимости от того, сколько раз в течение дня вы уже виделись с этим человеком. Великобритания – исключение из правила. В этой стране, как и в США, рукопожатие в ходе встречи допускается лишь единожды. Кроме того, рукопожатия европейцев более формальны и не так фамильярны, как у американцев. У жителей Европы также нет манеры по-дружески хлопать вас по спине во время рукопожатия. Легкое кратковременное объятие также считается вполне приемлемым. У французов эта форма приветствия пользуется гораздо большей популярностью, нежели рукопожатие. Будьте также готовы к тому, что женщины и высокопоставленные лица протянут вам руку первыми. Итальянцы любят жать руки много и часто. Не отказывайте им в этом удовольствии. Австрийцы при встрече целуют женщинам руку, а также формально пристукивают каблуками во время приветствия. При этом ваша попытка повторить эти движения может быть воспринята как насмешка. Также следует быть готовым к поцелую в щеку при встрече, даже если ваш собеседник – лицо вашего же пола, однако дождитесь, пока он сам сделает первый шаг.

· Помните, что некоторые нации особо чувствительны к соблюдению физической дистанции во время разговора. Например, датчане, предпочитающие держаться от собеседника на расстоянии. Испанцы же, наоборот, рады впустить вас в свое личное пространство. Вашу попытку увеличить дистанцию они могут расценить как большую обиду.

Существует ряд жестов, в обращении с которыми следует проявлять особую осторожность. Во многих европейских странах вопрос «Чем вы занимаетесь?» или любая другая попытка познакомиться с человеком поближе за счет «выуживания» частной информации недопустимы. Американцы в этом плане менее чувствительны, а в вот в Европе следует быть начеку.

· В Германии американский жест «ОK», сопровождающийся фигурой из соединенных в круг указательного и большого пальцев, неприличен и может стать поводом для обиды.

· Такую же реакцию в Греции может вызвать демонстрация ладоней при разговоре.

· Держать руки в карманах считается признаком грубости и невоспитанности. Особенно это правило актуально во Франции, Швейцарии и Швеции.

· В северной Европе абсолютно неуместно похлопывание собеседника по спине.

· Прятать руки под столом во время обеда в Германии, Австрии и Франции неприлично.

Разговоры разговаривать

Светский разговор с иностранцем в Северной и Центральной Европе не имеет столь важного значения, какое ему приписывается в странах, более открытых для общения (в Средиземноморье, Южной Америке, Африке, государствах Среднего Востока) или странах с большим показателем иммиграции. В последнем случае беседа является наивысшим проявлением искусства общения и дает возможность реализовать успешную межкультурную коммуникацию.

Если вы новый человек в компании, следует быть готовым сделать первый шаг и самому представиться новому коллективу. Кроме того, не следует удивляться тому, что ваши добровольные попытки завязать разговор будут достаточно неловкими. Многие ограничиваются стандартным набором банальных вопросов и ответов.

В большинстве европейских стран сегодня общество де-факто включает в себя элементы множества культур. Тем не менее, в основе своей каждое из этих государств имеет одну исторически доминирующую. Психологические различия между соотечественниками и иностранцами основываются на этнической или расовой принадлежности. Поэтому северные американцы и австралийцы в Европе должны быть готовы к типичным вопросам, цель которых – выяснить, «откуда вы на самом деле».

«Раздача» комплиментов до сих пор остается за пределами бизнес-протокола и часто может сопровождаться смущением и неловкостью со стороны, принимающей похвалу. Сотрудникам будет приятно услышать лестные слова со стороны более высокопоставленных лиц, однако шквала эмоций ожидать не следует. Комплименты в ходе знакомства вообще могут быть восприняты с подозрением.

Не следует ожидать, что новый европейский партнер пригласит вас в дом для знакомства с семьей уже на первой встрече или же будет проявлять чудеса гостеприимства, как это делаете вы, принимая гостей. Этого не произойдет, пока собеседник не проникнется к вам настоящим доверием, а на такое требуется время. Европейцы очень щепетильны в вопросах личного времени, частных интересов и дел, семейных в том числе. Поэтому не стоит удивляться, если ваши новые европейские или североамериканские знакомые не сочтут нужным каждый вечер приглашать вас на ужин или пытаться развлечь. Это не значит, что вы им не интересны, просто они считают необходимым позволить вам заняться своими делами.

Разговор будет удачным, если вы затронете темы:

· Спорта, особенно футбола (если это национальный вид спорта)

· Путешествий, выходных дней или праздников

· Последних событий в мире политике и экономики (если вы владеете темой)

· Работы и специфики профессий

Пресекайте любые попытки заговорить о:

· Второй Мировой войне, ее итогах, а также Холокосте (хотя иногда вы можете быть удивлены тем, как открыто и дружелюбно люди комментируют историю)

· личных вопросах (размере зарплаты, стоимости имущества) с людьми, которых не очень хорошо знаете, особенно если ваш собеседник – бизнесмен.

«Я хочу подарить безвозмездно, то есть даром…»

Процедура подношения даров имеет символическое значение и присутствует во всех культурах. Однако для вручения заветной коробки с большим бантом необходимо улучить наиболее подходящий момент и быть уверенным в том, что ее стоимость и размер вызовут у принимающей стороны исключительно положительные эмоции.

В Европе, как и в Северной Америке, небольшой подарок является знаком вежливости и внимания. Он будет особо уместен, если сотрудничество только начинается. Более существенные преподношения делать не рекомендуется – у европейцев нет такой традиции. Даже если вы просто решили поблагодарить секретаря компании и подарить ему безделушку – такой шаг с вашей стороны не будет ожидаем, но от подарка никто отказываться не будет. Что касается дорогостоящих подарков – накануне сделки они могут быть восприняты с подозрением.

Во избежание неправильного истолкования ваших действий следует избегать вручения солидных презентов «с глазу на глаз». Чем больше и дороже подарок – тем более официальным и публичным должно быть его вручение.

Вы наносите первый визит в фирму ваших европейских партнеров и хотите преподнести владельцам небольшой презент? Наиболее уместны в этом случае ручки и другие офисные принадлежности с логотипом вашей компании. Кроме того, компаньоны будут рады хорошему импортному ликеру.

Если деловой партнер пригласил вас домой на небольшой семейный ужин, не забудьте прихватить небольшой подарок, чтобы выразить свою симпатию почтенному семейству. Презент не должен быть дорогим, иначе он заставит ваших новых знакомых чувствовать себя обязанными. К примеру, хозяйка дома будет рада симпатичному букету цветов (но не красных роз), ей также можно вручить элегантный шелковый шарф.

Шоколад, ликер, марочное вино (лучше красное) или хорошая русская водка также обрадуют семью. Еще один вариант – вручить подарочное издание, рассказывающее о традициях и обычаях вашей страны, или же национальное фирменное блюдо, если, конечно, оно не чересчур экзотично. С британцами в этом плане дела обстоят проще всего. Если вы приглашены на семейный ужин, то приносить с собой дары не принято вообще.

После возвращения из гостей не забудьте поблагодарить хозяев за приглашение – отправьте им небольшую открытку, в которой в нескольких словах выразите свою признательность.

Подарки, за которые вам вряд ли скажут «спасибо»

Существует определенная категория вещей, которым европейцы вряд ли обрадуются. В каждой стране существуют свои «черные списки» запрещенных презентов, в целом же он выглядит так:

· При выборе букета для бизнес-партнеров стоит помнить, что он не должен включать красные розы, лилии и вереск. Розы в Европе – символ пламенной страсти, преподнесение их может быть воспринято как признание в любви. Лилии европейцы приносят на похороны, вереск – возлагают на могилы.

· Одежда, парфюм и другие туалетные принадлежности – не самый удачный выбор для подарка. Эти вещи чересчур персональны и угадать, какой именно запах может понравиться человеку, которого вы почти не знаете, очень сложно. А вот шарф можете дарить смело, как для мужчин так для женщин, согласно бизнес-этикету, это вполне приемлемый подарок.

· Пиво в качестве подарка также вряд ли приведет ваших европейских знакомых в восторг, даже несмотря на то, что многие бренды предлагают пиво отличнейшего качества. Россия в этом плане – исключение. В нашей стране гостя с пивом всегда встречали с распростертыми объятиями, и европейцы не перестают этому удивляться.

· В Нидерландах, Франции и Бельгии не стоит приносить в гости свое вино. В противном случае хозяин подумает, что вы сомневаетесь в качестве содержимого его винного погреба.

Наш бизнес их глазами

Каков он – российский бизнес глазами европейцев? В чем особенности российской манеры ведения дел, и как ее оценивают наши зарубежные коллеги? Достаточно «пробежать по диагонали» некоторые западные сайты, посвященные России, и становится ясно – Европа «по капле выдавливает» из себя стереотипы, уходящие корнями в советское прошлое. «Товарищ», «коммунизм», «перестройка» – европейцам до сих пор приходится объяснять, что эти понятия уже давно утратили былую актуальность.

В целом «там, у них» принято считать, что особенно ощутимой разницы между русским и европейцем нет. Схожи и наши манеры восприятия многих вещей, и наши устремления и жизненные ценности. Однако стоит узнать русских коллег поближе – и свойственные исключительно нам черты характера обязательно дадут о себе знать. Большинство из них – результат интенсивного влияния коммунистической системы, считают наши западные друзья. Если бы европейцы попытались набросать портрет среднестатистического россиянина, то он мог бы выглядеть примерно так:

· Считаем себя свободной и независимой нацией;

· Ничего не делаем, лежим на диване и восхищаемся собственным величием, поскольку уже давно внесли свой вклад в историю, причем немалый;

· Весьма гостеприимны и имеем манеру кормить гостей «до отвала»;

· Ради друзей готовы на все, даже отдать последний кусок хлеба. Однако хотим такого же отношения в ответ;

· Игнорируем правила и равнодушны ко многим вещам. Именно поэтому нас не волнует грязь на улицах, война в Чечне, чрезмерное употребление алкоголя;

· Очень горды и не хотим ничего слышать о проблемах нашей страны. В любом случае это лучшее место в мире, и вся планета очень скоро в этом убедится;

· Эмоциональны и скрытны одновременно. Однако эта замкнутость – лишь кажущаяся. Стоит узнать нас поближе, и становится ясно: наш характер – самый настоящий вулкан;

· Политически некорректны и всегда настаиваем на своем мнении;

· Неохотно заговариваем с иностранцами на улице, поскольку не очень хорошо владеем английским языком, однако всегда готовы помочь, поскольку иностранцы для нас – весьма необычное явление;

· Считаем иностранцев очень богатыми и не упустим шанса заработать на них побольше, ведь мы до сих пор руководствуемся коммунистическим принципом – все должны быть равны;

· Женщины, в особенности пожилые пользуются уважением настолько, что мужчины уступают им место в метро;

· Мы не расисты. А с удивлением смотрим на иностранцев потому, что они до сих пор для нас в диковинку;

· Любим водку, но при этом не страдаем алкоголизмом. Просто особая устойчивость к алкоголю позволяет нам выпить большое количество спиртного;

· Любим похулиганить, но не потому, что тянемся ко всему плохому, а просто любим все необычное;

· Суеверны, верим в сверхъестественные вещи и вообще тянемся ко всему необычному.

По мнению большинства европейцев, современные российские бизнесмены при ведении дел руководствуются, в первую очередь, принципами профессионализма, прилагая все усилия для того, чтобы заработать доброе имя и репутацию, ведь именно это является основой успешных и долгосрочных отношений с клиентами. При этом в России иностранцам настоятельно рекомендуется избегать каких-либо контактов с официально незарегистрированными фирмами, нелицензированными продавцами, которые для связи оставляют вам только номер мобильного, а также использовать для поиска возможных деловых контактов русские газеты сомнительной репутации. Солидная компания обязательно располагает одним или несколькими офисами в центре города, а также способна указать хотя бы один адрес корпоративной электронной почты. Партнер должен иметь возможность связаться с представителем компании не только по мобильному, но и по городскому номеру, предупреждают западных деловых людей путеводители.

Иностранным бизнесменам, собирающимся в Россию, также сообщается, что принимающая компания обязательно «приставит» к «заграничному гастролеру» сопроводителя, который познакомит с городом, покажет достопримечательности, поможет выбрать комнату в отеле, обязательно пригласит в баню, а затем угостит водкой.

Опаздывать на встречи с русскими коллегами иностранцам не рекомендуется. «Вежливое опоздание» составляет пять минут. Больше 15 минут никто ждать не будет.

Особое терпение зарубежным бизнесменам советуют проявлять при решении в России бюрократических вопросов в государственных инспекциях и службах.

Практика визитных карточек распространена в России достаточно широко. Учитывая тот факт, что телефонные книги доступны далеко не во всех районах города и регионах страны, значение визитных карточек в России трудно переоценить, говорят иностранцы. Своим коллегам, собирающимся нанести визит в нашу страну, они советуют подготовить визитки на русском языке. К сожалению, английским языком более-менее сносно владеет подавляющее меньшинство наших соотечественников.

Также бизнес-путешественникам в Россию советуют принять во внимание тот факт, что телефон и интернет в некоторых уголках страны до сих пор «вне зоны доступа».

Российская бизнес-культура имеет иерархическую систему. Это значит, что у вышестоящих больше полномочий и прав отдавать указания своим подчиненным. Поэтому дело лучше иметь именно с тем, кто непосредственно принимает решения, а не с посредниками.

В России большое значение имеют хорошие личные отношения с деловыми партнерами. Иностранцы считают, что, завоевав наше доверие и хорошее отношение, могут рассчитывать на успешный бизнес. Тем не менее, это не мешает им советовать друг другу практически перед каждой сделкой консультироваться со специалистом по российскому праву.

О чем говорить с русскими коллегами? По мнению европейцев, нам больше всего интересны разговоры про семью, обсуждение последних новостей, фильмов, книг, а также отличий российской культуры от культур других стран. Русские часто говорят образно, используя большое количество метафор, однако это не мешает им быть крайне искренними. Никакой этикет не может помешать им начать расспрашивать вас о вашей личной жизни, порой задавая весьма провокационные вопросы, предупреждают иностранные справочники. Насколько это странно? Наверное, не страннее того, что в качестве подарка русские будут очень рады пиву или водке.

Материал на основе Business Etiquette, Way to Russia, Business English подготовила Ольга Бедарева, E-xecutive